Akademija strukovnih studija Beograd
Visoka turistička škola strukovnih studija
Beograd

UPRAVLJANJE KVALITETOM TURISTIČKIH USLUGA

dr Maja Ćosić

„Menadžment kvaliteta u turizmu“, Dr Maja Ćosić, Visoka turistička škola strukovnih studija, Beograd, 2013

I deo (prvo ispitno pitanje) deo za pripremu prvog kolokvijuma

  1. Faktori koji su doveli do transformacije industrijske u uslužnu ekonomiju
  2. Karakteristike uslužnog društva
  3. Specifičnosti turističkih usluga njihove implikacije na menadžment kvaliteta
  4. Neopipljivost turističkih usluga i implikacije na menadžment kvaliteta
  5. Varijabilnost turističkih usluga i implikacije na menadžment kvaliteta
  6. Nedeljivost turističkih usluga i implikacije na menadžment kvaliteta
  7. Heterogenost turističkih usluga i implikacije na menadžment kvaliteta
  8. Kvarljivost – nemogućnost skladištenja turističkih usluga i implikacije na menadžment kvaliteta
  9. Odsustvo svojine turističkih usluga i implikacije na menadžment kvaliteta
  10. Turističke usluge u formi osnovnih, formalnih i uvećanih elemenata
  11. Smernice evolucije kvaliteta u uslovima savremenog menadžment okruženja
  12. Definisanje kvaliteta turističkih usluga
  13. Pristupi definisanju kvaliteta turističkih usluga
  14. Kriterijumi (pristupi) za definisanje kvaliteta
  15. Zadržavanje potrošača kao prednost koja proizilazi iz primene koncepta kvaliteta
  16. Izbegavanje cenovne konkurencije i zadržavanje zaposlenog osoblja kao prednosti koje proizilaze iz primene koncepta kvaliteta
  17. Smanjenje troškova kao prednost koja proizilazi iz primene koncepta kvaliteta
  18. Šta su troškovi kvaliteta?
  19. Kako se kroz Dimingov lanac reakcije objašnjava međuzavisnost povećanja kvaliteta i smanjenja troškova ?
  20. Kategorizacija troškova kvaliteta
  21. U koje se osnovne grupe mogu svrstati karakteristike kvaliteta?
  22. Koje su najvažnije pojedinačne karakteristike usluga koje formiraju ključne dimenzije kvaliteta turističkih usluga?
  23. Ključne determinante kvaliteta turističkih usluga
  24. Tehničke dimenzije kvaliteta turističkih usluga
  25. Funkcionalne dimenzije kvaliteta turističkih usluga
  26. Merenje kvaliteta turističkih usluga kroz SERVQUAL model
  27. Koristi i ograničenja SERVQUAL modela
  28. Koncept atraktivnog kvaliteta
  29. Osnovni aspekti (nivoi) ispoljavanja atraktivnog kvaliteta
  30. Standardi kvaliteta
  31. Vrste standardizacije kvaliteta i koraci u procesu standardizacije
  32. Svrha i značaj standarda kvaliteta
  33. Uloga potrošača u procesu pružanja turističkih usluga
  34. Učešće potrošača u pojedinim fazama isporuke kvaliteta turističkih usluga – potencijalna faza
  35. Učešće potrošača u pojedinim fazama isporuke turističkih usluga – procesna faza
  36. Učešće potrošača u pojedinim fazama isporuke turističkih usluga – faza rezultata
  37. Dizajniranje operativnog sistema turističkih usluga kroz Blueprinting
  38. Osnovni elementi i faze u skiciranju Bluprintinga
  39. Zadovoljstvo potrošača kao rezultat poređenja očekivanja i percepcije turističkih usluga
  40. Zona tolerancije
  41. Faktori koji uticu na očekivanja potrošača na strani ponuđača turističkih usluga
  42. Faktori koji uticu na očekivanja potrošača na strani samog potrošača
  43. Faktori koji uticu na očekivanja potrošača sa aspekta uticaja trećih lica.
  44. Doživljaj turističke usluge
  45. Ukupnan nivo zadovoljstva potrošača u odnosu na nivoe zadovoljstva atributima pojedinačnih usluga
  46. Kvalitet prema Gap modelu
  47. Konceptualni model analize propusta u kvalitetu turističkih usluga – model jazova
  48. Gap 1 - Percepcija potrošača versus percepciji menadžmenta
  49. Gap 2: Menadžment percepcija versus specifikacije kvaliteta usluga
  50. Gap 3 - Specifikacije kvaliteta versus isporuke usluga
  51. Gap 4 - Isporuka usluga versus eksternih komunikacija.
  52. Otklanjanje diskrepanci iz Gap 5

II deo (drugo ispitno pitanje) – deo za pripremu II kolokvijuma

  1. Definisanje, svrha u značaj TQM
  2. Koncepti menadžmenta totalnog kvaliteta
  3. Aspekti menadžmenta totalnog kvaliteta
  4. Osnovni principi totalnog kvaliteta
  5. Barijere u implementaciji TQM
  6. Koja pitanja bi trebalo da postavi preduzeće pre nego što se odluči za implementaciju TQM
  7. Koje zajedničke osobine imaju organizacije koje nemaju uspeh u implementaciji kvaliteta?
  8. Osnovni principi TQM u turizmu
  9. Implementacija TQM u preduzećima različitih veličina
  10. Kuća (totalnog) kvaliteta
  11. krov“ ili „superstruktura“ (nadgradnja) kuće kvaliteta
  12. „Stubovi“ kuće kvaliteta
  13. „Temelji“ kuće kvalitet
  14. „Kamen temeljci“ (uporišta) kuće kvaliteta
  15. Razvijanje funkcije kvaliteta – Quality Function Deployment (QFD)
  16. Značaj primene QFD u turističkim uslugama
  17. Komponente QFD
  18. Faze QFD metode
  19. Najvažniji delovi QFD
  20. QFD na primeru turističkog preduzeća
  21. Koristi i nedostaci QFD
  22. Integrisani menadžment kvaliteta turističke destinacije, suština i značaj
  23. Petlja kvaliteta turističke destinacije
  24. Svrha uvođenja IQM
  25. Ko ima ključnu ulogu u sprovođenju integrisanog menadžmenta kvaliteta turističke destinacije?
  26. Na kojim se osnovnim prioritetima u sprovođenju plana IQM angažuje lokalna uprava?
  27. Kojim osnovnim uslugama destinacija koja želi da sprovede pristup integrisanog menadžmenta kvaliteta omogućava podršku stručnim kadrovima?
  28. U koje svrhe se mogu koristiti različiti tipovi indikatora, informacija i brojčanih podataka koji se odnose na posetu destinaciji i utiske turista nakon posete a koji su dobijeni kroz IQM?
  29. QUALITEST – indikatori vrednovanja kvaliteta turističke destinacije
  30. Koje korake koje je nužno kontinuirano sprovoditi kako bi QUALITEST dao očekivane rezultate i doprineo kontinuiranom unapređenju kvaliteta destinacije?
  31. Uloga zaposlenih u turističkoj industriji u implementaciji TQM
  32. Konceptualni okvir funkcije kvaliteta
  33. Ciljevi i elementi Kaizena
  34. Alati Kaizena
  35. Dizajniranje Kaizena; konceptualni okvir; TEIAN
  36. Uporedite Kaizen i menadžment inovacija
  37. Definisanje i filozofija Six sigme
  38. Osnovni principi i karakteristike Six sigme
  39. Metodologija i sredstva Six sigme
  40. Koraci u Six sigmi
  41. Uloge menadžera i zaposlenih u Six sigmi
  42. Najvažniji faktori uspešne primene Six sigme
  43. Ograničenja primene Six sigme u uslužnom sektoru
  44. Područja i rezultati primene Six sigme u hotelijerstvu
  45. Model TQM prema EFQM
  46. Malcolm Baldrige National Quality Award
  47. Domaće nagrade za kvalitet u turizmu
  48. Osnovni elementi sadržaja standarda ISO 9000
  49. Aspekti na koje se odnose principi ISO 9000
  50. Model sistema menadžmenta kvaliteta zasnovanog na procesima
  51. Faze izrade sistema menadžmenta kvaliteta prema normi ISO 9001
  52. Sistemi menadžmenta zaštite životne sredine ISO 14001
  53. Osnovna struktura EMS prema ISO 14001
  54. Ekonomske koristi od uvođenja menadžmenta zaštite životne sredine
  55. Eko-menadžment kvaliteta u turizmu
  56. Tipovi preduzeća i preduzetnika u odnosu na menadžment kvaliteta životne sredine
  57. Područja eko-menadžmenta kvaliteta u turističkim preduzećima
  58. Ekološki orijentisan marketing miks organizatora putovanja

III deo – treće ispitno pitanje na usmenom delu ispita (polažu svi studenti)

  1. Definisanje, predmet i cilj benčmarkinga
  2. Interni i konkurentni benčmarking
  3. Funkcionalni i generički benčmarking
  4. Tipovi benčmarkinga u odnosu na to šta se poredi
  5. Uspešnost uparivanja različitih tipova benčmarkinga
  6. Postupak benčmarkinga
  7. Postupak benčmarkinga korišćenjem Demingovog PDCA ciklusa
  8. Koje predrasude se moraju otkloniti u razvijanju benčmarking plana?
  9. Sadržaj i područja primene benčmarkinga u turističkim uslugama
  10. Konkurentski benčmarking hotela prema AHP metodi
  11. Benčmarkig turističke destinacije
  12. Strategija kastomizacije turističkih usluga
  13. Vrte kastomizacije
  14. Čime je uzrokovana neophodnost primene strategije kastomizacije turističkih usluga?
  15. Primeri kastomizacije u turističkoj praksi
  16. Procedure u kastomizaciji
  17. Pristupi pozicioniranju turističkih usluga
  18. Osnovni koraci u pozicioniranju
  19. Kakva treba da bude razlika da bi bila vredna isticanja u pozicioniranju?
  20. Strategija repozicioniranja turističkih usluga
  21. Vrste strategije za repozicioniranje
  22. Primer repozicioniranja iz turističke prakse
  23. Definisanje i značaj kontrole kvaliteta u turizmu
  24. Karakteristike uspešno dizajniranog sistema kontrole kvaliteta
  25. Značaj kontrole kvaliteta
  26. Osnovni koraci u kontroli kvaliteta u turizmu
  27. Merenje rezultata i performansi kao korak u kontroli kvaliteta
  28. Mesta kontrolisanja u turističkom preduzeću
  29. Korektivna akcija kao korak u kontroli kvaliteta
  30. Vrste kontrole kvaliteta turističkih usluga prema vremenu kada se obavlja
  31. Vrste kontrole kvaliteta u turizmu prema nivou menadžera koji je obavlja
  32. Najvažnije elementi revizije marketing aktivnosti kao koraka u kontroli kvaliteta
  33. Upravljanje reklamacijama i pritužbama potrošača
  34. Načini reagovanja nezadovoljnih potrošača pri ulaganju reklamacija i pritužbi
  35. Kako motivisati potrošače da ulažu reklamacije na kvalitet turističke usluge?
  36. Koji su najčešći razlozi odustajanja od usluge?
  37. Šta podrazumeva fer kompenzacija za potrošača kod ulaganja reklamacija?
  38. Kojih pravila bi se trebalo pridržavati u postupku ophođenja sa reklamacijama turista?
  39. Koji su mehanizmi povratne sprege sa potrošačima u ophođenju sa reklamacijama?
  40. Kakav treba da bude uspešan sistem ophođenja sa reklamacijama i koja se uputstva i preporuke daju zaposlenima pri ophođenju sa reklamacijama?
  41. Koji je značaj reklamacija u sistemu kontrole kvaliteta u turizmu?
  42. Faktori neuspeha usluga
  43. Organizacioni faktori propusta u uslugama
  44. Faktori propusta u uslugama koji se odnose na aktivnosti potrošača
  45. Faktori neuspeha usluga koji se odnose na druge (ostale) potrošače
  46. Upravljanje neuspehom kroz strategije oporavksa usluga
  47. Koje strategije se primenjuju u upravljanju neuspehom?
  48. Kako se potrošači mogu uključiti u strategiju oporavka usluga?
  49. Koje faze u upravljačkom smislu može predvideti preduzećekoje se opredelilo za strategiju oporavka usluga?