Akademija strukovnih studija Beograd
Visoka turistička škola strukovnih studija
Beograd


UPRAVLJANJE KVALITETOM TURISTIČKIH USLUGA

dr Maja Ćosić

izdanje udžbenika 2007.godina

I deo
  1. Razlike između proizvoda i usluga i uticaj na upravljanje kvalitetom turističkih usluga
  2. Turističke usluge u formi osnovnih, formalnih i uvećanih elemenata
  3. Definisanje kvaliteta turističkih usluga
  4. Koje grupe definicija kvaliteta postoje prema fokusu na koji je usmereno definisanje pojma kvaliteta?
  5. Evolucija koncepata kvaliteta
  6. Koji su osnovni uzroci doveli do „ofanzive“ kvaliteta u turizmu?
  7. Najvažniji razlozi za primenu koncepta kvaliteta u turizmu?
  8. Razlikovanje pristupa upravljanju kvalitetom kod uslužnih delatnosti u odnosu na proizvodne delatnosti
  9. Struktura kvaliteta u turizmu
  10. Pouzdanost kao determinanta kvaliteta
  11. Sigurnost kao determinanata kvaliteta
  12. Emapatija kao determinanta kvaliteta
  13. Sposobnost reagovanja kao determinanta kvaliteta
  14. Opipljivost kao determinanta kvaliteta
  15. Determinante kvaliteta za percipiran visok kvalitet usluga po Grunrisu
  16. Determinante kvaliteta relevantne za makro nivo upravljanja u turizmu
  17. Tehničke dimenzije kvaliteta turističkih usluga
  18. Funkcionalne dimenzije kvaliteta turističkih usluga
  19. Nivoi ispoljavanja atraktivnog kvaliteta
  20. Šta podrazumevaju očekivanja kod SERVQUAL-a?
  21. Šta je SERVQUAL i kakva je njegova struktura (od kojih se osnovnih delova sastoji)?
  22. Svrha SERVQUAL istraživanja i metodološka ograničenja
  23. Uloga potrošaca u isporuci turističkih usluga
  24. Učešće potrošača u potencijalnoj fazi pružanja turističkih usluga
  25. Ucešće potrošača u procesnoj fazi pružanja turističkih usluga
  26. Ucešće potrošača u fazi rezultata turističkih usluga
  27. Model nastajanja zadovoljstva potrošača
  28. Faktori koji se odnose na ponuđača usluga a koji utiču na nastajanje očekivanja potrošaca/turista
  29. Faktori koji se odnose na potrošača a utiču na nastajanje očekivanja
  30. Stepeni zadovoljstva turista u odnosu na njihova očekivanja
  31. Gap analiza, konceptualni model, struktura
  32. Gap 1, razlozi nastajanja i mogućnosti minimiziranja
  33. Gap 2, uzroci nastajanja i mogućnosti minimiziranja
  34. Gap 3, uzroci nastajanja i mogućnosti minimiziranja
  35. Gap 4, uzroci nastajanja i mogućnosti minimiziranja
  36. Gap 5, uzroci nastajanja i mogućnosti minimiziranja
II deo
  1. Tehnički upravljački pristupi
  2. Strukturni pristupi upravljanju kvalitetom
  3. Kulturno orijentisani pristupi upravljanju kvalitetom
  4. Procesni pristupi upravljanju kvalitetom turističkih usluga
  5. Sadržaj koncepta TQM u turizmu
  6. Barijere u primeni TQM
  7. Ključne komponente TQM
  8. Kuća totalnog kvaliteta turističkih usluga
  9. Satisfakcija potrošaca kao stub kuće kvaliteta
  10. Kontinuirano unapređenje kao stub kuće kvaliteta
  11. Odlučivanje na osnovu činjenica kao stub kuće kvaliteta
  12. Uvažavanje ljudi kao stub kuće kvaliteta
  13. Kamen temeljac i temelji kuće kvaliteta
  14. Krov kuće kvaliteta
  15. Implementacija TQM
  16. Načela TQM u turizmu
  17. Faze u primeni TQM u turizmu
  18. Liderstvo kao faza procesa upravljanja kvalitetom u turizmu
  19. Programi obuke zaposlenih kompanije Marriott
  20. Organizacija kao faza procesa upravljanja kvalitetom u turizmu (konceptualni okvir funkcije kvaliteta)
  21. Kaizen versus TQM i menadžmentu inovacijama
  22. Model TQM prema EFQM
  23. Malkolm Baldrige National Quality Award
  24. Projekat Privredne komore Beograda „Beogradski kvalitet“
  25. Švajcarske nagrade za kvalitet u turizmu
  26. Osnovni ciljevi i elementi ISO standarda
  27. Uloga i cilj standarda ISO 9001 i ISO 9004
  28. Principi menadžmenta kvalitetom prema ISO 9000
  29. Faze u primeni menadžmenta kvalitetom prema ISO 9000
  30. Elementi modela menadžmenta kvalitetom zasnovanog na procesima
  31. Dokumentaciona osnova u poslovniku o kvalitetu
  32. Koje su najvažnije aktivnosti stalnog poboljšavanja?
  33. Aspekti za razvijanje uspešnog sistema kvaliteta prema ISO 9004
  34. Merenje i monitoring satisfakcije potrošača na osnovu ISO 9004
  35. Najvažnije koristi kroz primenu standarda ISO 9004
  36. Struktura EMS prema ISO 14001
  37. Principi rukovođenja najvišeg rukovodstva pri uvođenju ili poboljšavanju EMS
  38. Potencijalne koristi od uvođenja EMS
  39. Struktura upitnika za uvođenje ISO 14001 standarda
  40. Međunarodni vodeći principi za zaštitu životne sredine
  41. Tipovi preduzetnika u odnosu na eko-menadžment
  42. Tipovi preduzeća u odnosu na eko-menadžment
  43. Aktivnosti eko-menadžmenta po aspektima poslovanja u turističkom preduzeću
  44. Ekološki orijentisan marketing miks organizatora putovanja
III deo
  1. Šta je bencmarking i u čemu se sastoji njegova uloga i značaj?
  2. Razlozi za primenu bencmarkinga
  3. Koraci u primeni bencmarkinga
  4. Kriterijumi za izbor partnera za bencmarking
  5. Interni bencmarking
  6. Konkurentski bencmarking
  7. Funkcionalni (generički) bencmarking
  8. Ključne koristi od bencmarkinga
  9. Specificne vrste bencmarkinga u turizmu
  10. AHP kao metoda konkurentskog bencmarkinga
  11. Ključna područja bencmarkinga u turizmu
  12. Strategija kastomizacije turističkih usluga
  13. Vrste kastomizacije
  14. Primeri kastomizacije u turističkoj industriji
  15. Osnove za pozicioniranje u turizmu
  16. Primeri različitih strategija za pozicioniranje u turizmu
  17. Strategije repozicioniranja u turizmu
  18. Sadržaj i značaj kontrole kvaliteta u turizmu
  19. Elementi sistema kontrole
  20. Koraci u kontroli kvaliteta u turizmu
  21. Marketing kontrola kvaliteta
  22. Vrste kontrole u odnosu na vreme realizacije
  23. Obezbeđivanje kvaliteta turističkih usluga kroz kontrolni sistem
  24. Revizija marketing aktivnosti u sistemu kontrole kvaliteta
  25. Uloga i znacaj reklamacija u sistemu kontrole kvaliteta turističkih preduzeća
  26. Tipovi potrošača/turista u odnosu na nacin upucivanja reklamacija
  27. Koje korake obuhvata dizajniranje sistema upravljanja reklamacijama
  28. Blueprinting turističkih usluga
  29. Osnovni koraci u građenju blueprintinga turističkih usluga
  30. Strategije oporavka turističkih usluga